Gestione della qualità dei servizi: le risposte del comune di Milano completano il webinar

29 luglio 2014 - La gestione della qualità e le carte dei servizi nei grandi Comuni è stato il tema approfondito nel terzo webinar del progetto Valutazione delle Performance. Milano ha contribuito a sviluppare il dibattito sulle metodologie e le esperienze in uso nei comuni.

A conclusione del webinar "Gestione della qualità e carte dei servizi nei grandi Comuni” il progetto Valutazione delle Performance ha raccolto diverse domande dal pubblico. Le abbiamo poste all'amministrazione di Milano: eccone una selezione.

 

 E' opportuno iniziare un percorso di gestione della qualità con i sondaggi del pubblico,  soprattutto per valutare la differenza tra servizio percepito e servizio fornito?

 La somministrazione delle indagini di customer satisfaction è sempre fondamentale per misurare il livello di servizio.
L'erogazione di servizi in tempo di crisi deve insegnare che a fronte di una "riduzione obbligata" di offerta dovuta alle scarse risorse,  devono conseguire una necessaria personalizzazione ed una uscita obbligatoria (e giusta!) dell'amministrazione dall'autoreferenzialità.  Spesso  infatti si erogano servizi al pubblico con modalità standardizzate, vale a dire mettendo in atto ciò che l'Amministrazione ritiene "utile ed appropriato" per il proprio cliente.
Ancora più spesso si investono le poche risorse disponibili in azioni di miglioramento che “noi” riteniamo opportune e che “pensiamo” siano gradite al pubblico. L'esperienza  ormai ventennale,  confermata dalle ultime indagini di customer condotte, insegna che  spesso i nostri sforzi e le nostre intuizioni sono state mal fondate e che la consultazione preventiva dei fruitori  dei servizi sarebbe stata meno onerosa e avrebbe prodotto maggiori consensi.
Un esempio tra i tanti: lo slancio per un’amministrazione 2.0 aveva condotto negli anni scorsi alla chiusura dello sportello “fisico” di consulenza Tares a  favore di servizi multicanale (dal web, al telefono,  al fax ecc…) con orari più ampi e flessibili e maggiori possibilità di risposta. A fronte di un numero  crescente di reclami e richieste di chiarimenti è stato deciso di avviare un’indagine di customer per una valutazione del nuovo servizio.  I risultati sono stati molto chiari: soltanto il 14,8%  delle risposte è stato  favorevole al multicanale contro un plebiscitario 85,2% favorevole allo sportello fisico. La contestuale misurazione del livello di gradimento del funzionamento dello sportello fisico riaperto,  è risultata molto positiva per il 66,3% degli utenti.

 

 Questa impostazione presume una certezza delle risorse assegnate: come si fa quando le risorse sono insufficienti o, peggio ancora, erogate a richiesta?

 

Il servizio Customer del comune di Milano è nato nel 2006,  anno in cui l’Ente ha deciso  di iniziare l’implementazione globale del sistema qualità e della certificazione. Il servizio  svolge attività trasversale a tutto l’Ente ed è composto da 7 persone di cui 3 in part time provenienti da servizi diversi. Da subito è stato chiaro che avrebbe dovuto crescere e svilupparsi  senza oneri  di spesa che non fossero le retribuzioni del personale. La formazione di base è stata pertanto condotta all’interno e/o avvalendosi di partnership gratuite, mentre l’applicativo di gestione reclami, che consente di analizzare e creare reportistiche dettagliate e monitorare le azioni  correttive, è stato creato dal servizio in collaborazione con  i sistemi informativi interni. Stesso discorso vale per le indagini di customer che il gruppo costruisce all'interno con i settori/servizi interessati, a partire dalla creazione del form di base, sino alla somministrazione ed alla elaborazione della relazione di analisi finale.E’ chiaro quindi che  è necessario un minimo di personale e che l’impegno nella motivazione  e nella formazione dello stesso deve essere costante e continuo. Il servizio, inizialmente propedeutico alla raccolta  delle informazioni di ritorno circa la soddisfazione  del cliente rispetto ai requisiti delle norme ISO del sistema qualità, dal 2011 afferisce alla Direzione Centrale Bilancio – Settore Programmazione e Controlli,  ottenendo quindi una valorizzazione che va oltre gli obblighi certificativi. La somministrazione delle indagini di customer satisfaction è sempre fondamentale per misurare il livello di servizio. L'erogazione di servizi in tempo di crisi deve insegnare che a fronte di una "riduzione obbligata" di offerta dovuta alle scarse risorse,  devono conseguire una necessaria personalizzazione ed una uscita obbligatoria (e giusta!) dell'amministrazione dall'autoreferenzialità.  Spesso  infatti si erogano servizi al pubblico con modalità standardizzate, vale a dire mettendo in atto ciò che l'Amministrazione ritiene "utile ed appropriato" per il proprio cliente.Ancora più spesso si investono le poche risorse disponibili in azioni di miglioramento che “noi” riteniamo opportune e che “pensiamo” siano gradite al pubblico. L'esperienza  ormai ventennale,  confermata dalle ultime indagini di customer condotte, insegna che  spesso i nostri sforzi e le nostre intuizioni sono state mal fondate e che la consultazione preventiva dei fruitori  dei servizi sarebbe stata meno onerosa e avrebbe prodotto maggiori consensi.Un esempio tra i tanti: lo slancio per un’amministrazione 2.0 aveva condotto negli anni scorsi alla chiusura dello sportello “fisico” di consulenza Tares a  favore di servizi multicanale (dal web, al telefono,  al fax ecc…) con orari più ampi e flessibili e maggiori possibilità di risposta. A fronte di un numero  crescente di reclami e richieste di chiarimenti è stato deciso di avviare un’indagine di customer per una valutazione del nuovo servizio.  I risultati sono stati molto chiari: soltanto il 14,8%  delle risposte è stato  favorevole al multicanale contro un plebiscitario 85,2% favorevole allo sportello fisico. La contestuale misurazione del livello di gradimento del funzionamento dello sportello fisico riaperto,  è risultata molto positiva per il 66,3% degli utenti.

 Quali attività sono oggi affidate al servizio?

Oltre alle attività già citate,  il servizio sovrintende alla redazione ed individuazione degli indicatori delle Carte dei Servizi interne e delle Società Partecipate del Comune di Milano,  concorrendo direttamente anche allo svolgimento delle indagini di customer satisfaction erogate dalle stesse.
L’attività consulenziale ed altamente specializzata che il servizio svolge all’interno dell’Ente ha consentito dal 2008 la somministrazione di una media di 30 indagini di customer annue (questionari, focus group, mystery client …) con risparmi considerevoli da parte dell’amministrazione .
Il nostro obiettivo è ripercorrere il sentiero tracciato dall’American Library Association , che sulla rendicontazione delle proprie attività in termini di risultati, giustifica e rafforza l’importanza del proprio operato e guida il consenso interno dell’Amministrazione e quindi l’afflusso e la disponibilità di  risorse.

 

 Che trend avete conseguito nel miglioramento degli standard di performance?

Tutte le attività svolte per migliorare l’erogazione dei servizi a fronte dell’implementazione della certificazione del Sistema di Gestione della Qualità,  misurate attraverso la capacità di soddisfare i requisiti della Norma ISO 9001, hanno avuto risultati nel tempo sempre più performanti evidenziati negli audit esterni.

 

Promosso dal Dipartimento della Funzione pubblica il progetto “Valutazione delle Performance”  si avvale dei finanziamenti del Fondo Sociale Europeo  PON “Governance e Azioni di Sistema” , Programmazione 2007/2013, Asse E – Capacità istituzionale, Obiettivo specifico 5.3 , ed è realizzato con la collaborazione di FormezPA.

Per contattarci scrivere all'indirizzo di posta elettronica: valutazioneperformance(at)funzionepubblica.it